Шведский автопроизводитель вводит новый принцип сервисного обслуживания, все дилерские центры будут модернизированы до начала 2018 года.

Первым сервисным центром, который перешел на новый формат обслуживания, стал техцентр "Бовид" в Челябинске. Корреспондент АвтоДней.Ру побывал на сертификации автосервиса нового поколения и выяснил, что же изменится для автовладельцев.

Новый формат сервисного обслуживания подразумевает общение клиента напрямую с мастером, который будет заниматься ремонтом автомобиля, таким образом появилась возможность избавиться от лишнего персонала в виде мастеров-приемщиков и избежать "испорченного телефона" при передаче информации между клиентом и автомехаником.

Кроме того, все сервисные зоны теперь находятся за стеклянной стеной, чтобы владелец автомобиля мог видеть весь процесс обслуживания, а клиентам открыт доступ в ремонтную зону, чтобы можно было не только наблюдать за ремонтом, но и задать механику любые вопросы по процессу работ.

Реорганизация направлена и на ускорение сервисных работ: если ранее над автомобилем работал только один механик, то теперь их должно быть, как минимум, двое. Для этого пришлось провести обновление ремонтной зоны и закупить подъемники, обеспечивающие беспроблемный доступ к автомобилю сразу нескольких человек. Зато за счет этого вдвое сократилось время выполнения работ.

"Вместо одного механика теперь у нас с каждым автомобилем работает целая специальная команда – как на питстопе на гоночной трассе. За время тестового периода наши клиенты уже ощутили преимущества новой программы. Например, среднее время замены комплекта тормозов вместо шестидесяти минут теперь занимает двадцать. И это не предел!" - рассказал Сергей Пешков, директор сервисного центра Volvo "Бовид".

На данный момент по новой программе работает только один сервисный центр в России – в Челябинске. До конца года перевести в новый формат планируется еще четыре техцентра – два из них будут в Москве, и еще по одному – в Нижнем Новгороде и в Ярославле. До 1 января 2015 года планируется реорганизовать все официальные техцентры Volvo.

Переход на новый формат обслуживания требует ряда затрат, связанных с закупкой нового оборудования и повышением квалификации автослесарей, которые обучаются общению с клиентами и использованию компьютерных программ по планированию и учету заказов. Тем не менее, в компании заверили, что на стоимости обслуживания это не скажется. Успешность новой программы и быстрая окупаемость вложений за счет оптимизации работы персонала уже доказали себя на примере первого обновленного сервисного центра.

За счет внедрения новой программы работы с клиентами в Volvo планируют привлечь в официальные техцентры тех, кто в свое время оказался от дилерского обслуживания в пользу гаражных СТО. И программа может сработать, главным ее "коньком" является все-таки не скорость обслуживания, а прозрачность всего процесса, когда, как и в привычных гаражных сервисах есть "личный механик", которого могут посоветовать друзья, и нет формальной волокиты с передачей бумаг из рук в руки. Насколько это сработает на привлечение клиентов - покажет время.

Основные принципы программы "Персональный сервис Volvo" компания формулирует так: - Сервисный центр заранее готовится к приезду клиента - Необходимые по регламенту запасные части подобраны заранее - С автомобилем одновременно работают два механика - Новая технология проведения работ за короткое время - Новая организация сервисной мастерской - Нет необходимости оставлять автомобиль и уезжать — клиент может подождать в дилерском центре - Клиент может наблюдать за работой механиков - Клиент всегда может связаться по телефону со своим персональным механиком и задать ему любые технические вопросы по автомобилю.